วิทยาลัยเทคนิคน้ำพอง
แบบทดสอบระหว่างภาค ภาคเรียนที่ ๒ ปีการศึกษา 2562
วิชา ภาษาอังกฤษสำหรับงานส่วนหน้า รหัส 2701 - 2008
ระดับชั้น ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.๓)
___________________________________________________________________________________
ส่วนที่ 1 : คำชี้แจง จงเลือกคำตอบที่ถูกต้องที่สุดเพียงข้อเดียว
บทสนทนาที่ ๑
Receptionist: Good morning, sir........(1)……….?
Guest: Yes, I have a booking for tonight………(๒).........
Receptionist: Just a moment, ……(๓)……..That was a single room with a bath.
Guest: ……(๔)…………….
Receptionist: Would you please fill in this card, sir?
1.
a) Can I help you?
b) The name’s David.
c) Yes, that’s right.
d) please, Sir.
๒.
a) Can I help you?
b) The name’s David.
c) Yes, that’s right.
d) please, Sir.
๓.
a) Can I help you?
b) The name’s David.
c) Yes, that’s right.
d) please, Sir.
๔.
a) Can I help you?
b) The name’s David.
c) Yes, that’s right.
d) please, Sir.
๕. ร้านตัดผมจัดเป็นกระบวนการผลิตบริการด้านใด
1) เป็นการบริการที่ไม่สามารถจับต้องได้
2) ผู้บริโภค “เกิดความเสี่ยงในการเลือกใช้บริการ
3) ความละเอียดอ่อนก่อนจะส่งมอบบริการให้ลูกค้า
4) คุณค่าบริการที่ส่งมอบให้ลูกค้า
๖. นางสาวแดงช่วยพ่อแม่ทางานบ้านและช่วยบริการน้าดื่มในขณะที่รับประทานอาหาร จัดเป็นการบริการด้านใด
1) อุปนิสัยหรือความประพฤติเคยชิน
2) การทางานด้านบริการที่ขาดความรู้และทักษะ
3) การยึดติดในความคิดของตนเองเป็นหลัก
4) การปลูกฝังจิตสานึกในการให้บริการ
7. ข้อใดต่อไปนี้มีความสอดคล้องกับคาว่าอัธยาศัยไมตรีในงานบริการในงานบริการ
1) บริการที่ดีบวกอะไรอีกเล็กๆน้อยๆ
2) ความอบอุ่นทันทีด้วยรอยยิ้ม
3) การสนทนาระหว่างพนักงานและลูกค้า
4) บรรยากาศระหว่างการสนทนากับลูกค้าให้ลูกค้าพอใจ
8. การยอมรับของผู้รับบริการถึงคุณภาพการบริการ คือข้อใด
1. สิ่งที่ผู้รับบริการได้รับ
2. สิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ
3. สิ่งที่มีคุณภาพสูงราคาเหมาะสม
4. การปฏิบัติต่อผู้รับบริการที่ดี
9. เมื่อคุณจดจาและสามารถเรียกชื่อลูกค้าได้ถูกต้อง ผลที่ตามมาคือข้อใด
1. ลูกค้าอาจไม่พอใจ
2. ลูกค้าเกิดความประทับใจ
3. ลูกค้าเกิดความผูกพัน
4. ลูกค้าอาจรู้สึกว่าไม่เหมาะสม
๑0. เหตุผลหลักที่ทาให้องค์กรสูญเสียลูกค้าคือ
1. ลูกค้าเสียชีวิต
2. ลูกค้าทะเลาะกันเอง
3. ลูกค้าไม่พอใจในบริการ
4. สินค้าที่อื่นราคาถูกกว่า
๑1. การหยุดชะงักของการให้บริการเกิดจากปัญหาใด
1. การต้อนรับลูกค้าเหมือนเพื่อนเก่า
2. การให้พนักงานเป็นตัวของตัวเอง
3. การกระทาในสิ่งที่แตกต่างจากคู่แข่ง
4. การที่ลูกค้าไม่ตอบสนองต่อการให้บริการ
๑2. ข้อใดคือความหมายของคาว่าลูกค้าในงานบริการ
1. ลูกค้า คือผู้ที่ต้องมาอาศัยเรา
2. ลูกค้า คือคนๆหนึ่งที่เราเป็นฝ่ายช่วยเขา
3. ลูกค้า คือผู้ที่เราต้องอาศัยเขา
4. ลูกค้า คือผู้ที่ร่วมทาธุรกิจกับเรา
๑3. การนิ่งเฉยต่อการบริการของลูกค้า สื่อความหมายตามข้อใด
1. แสดงถึงความพึงพอใจการบริการของลูกค้า
2. แสดงถึงความไม่พอใจการบริการของลูกค้า
3. แสดงถึงการประเมินการให้บริการ
4. แสดงถึงความเป็นตัวเองของลูกค้า
๑4. การพูดในขณะบริการไม่ควรปฏิบัติตามข้อใด
1. หลีกเลี่ยงคาตอบที่คลุมเครือ
2. ยิ้มทุกครั้งก่อนที่จะพูดจาโต้ตอบ
3. ควบคุมอารมณ์ทุกครั้งในการโต้ตอบ
4. สังเกตอารมณ์และความต้องการของผู้ฟัง
๑5. ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสีย ควรกระทาตามข้อใดเป็นสิ่งแรก
1. จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน
2. บอกให้เขาใจเย็นๆ
3. หาทางแก้ปัญหา
4. ส่งเขาไปที่แผนกอื่น
๑6. คาพูดพิเศษเป็นผลให้ผู้รับบริการพึงพอใจ
1. คุณคือลูกค้ารายใหญ่ของเรา
2. ขอบคุณค่ะ
3. กรุณารอสักครู่
4. เราจะดูแลท่านดุจญาติมิตร
๑7. การพัฒนาคุณภาพในการให้บริการควรมีขั้นตอนอย่างไร
1. เรียนรู้ความคาดหวังของลูกค้า
2. มีการฝึกอบรมพนักงาน และวัดผลการทางาน
3. กำหนดบทบาทหน้าที่ของพนักงานอย่างชัดเจน
4. ติดต่อกับลูกค้าโดยตรงเพื่อทราบความต้องการ
๑8. สิ่งแรกที่เราต้องคำนึงในการสร้างความพึงพอใจสูงสุดคือ
1. การวางแผนการให้บริการ
2. การวิเคราะห์ลูกค้า
3. การเอาใจเขามาใส่ใจเรา
4. การทาความเคารพลูกค้าทุกครั้ง
๑9. การที่ทาให้ผู้มารับบริการรู้สึกสุขสบายราวกับอาศัยอยู่ในบ้านเรียกว่า
1 ความประทับใจ ของลูกค้า
2 การบริการที่มีคุณภาพ
3 ความพอใจของลูกค้า
4 ทัศนคติที่ดี
๒0. การส่งลูกค้าด้วยไมตรีจิต ไม่ควรกระทำตามข้อใด
1. สบตา
2. โบกมือ
3. ไหว้
4. กล่าวลา
- อาจารย์: จารุวรรณ รัตนพร
วิทยาลัยเทคนิคน้ำพอง
แบบทดสอบระหว่างภาค ภาคเรียนที่ ๒ ปีการศึกษา 2561
วิชา ภัตตาคารและการจัดเลี้ยง รหัส 2701 – 1006
ระดับชั้น ประกาศนียบัตรวิชาชีพ (ปวช.๒)
__________________________________________________________
ส่วนที่ 1 : คำชี้แจง จงเลือกคำตอบที่ถูกต้องที่สุดเพียงข้อเดียว
๑.ข้อใดกล่าวผิดเกี่ยวกับการจัดวางอุปกรณ์บนโต๊ะอาหาร
1) ให้จัดวางเตรียมอุปกรณ์ให้เพียงพอกับผู้รับบริการวางจานไว้หน้าผู้รับประทาน
2) วางช้อนไว้ทางด้านขวาของจาน
3) วางส้อมด้านซ้ายของจาน
4) วางแก้วน้ำด้านซ้ายมือเยื้องไปด้านบนของจาน
๒. ข้อใดกล่าวถูกต้องเกี่ยวกับการบริการอาหารในครอบครัว
1) ผู้ที่อาวุโสน้อยกว่าจะบริการผู้ที่มีอาวุโสมากกว่า
2) รินน้ำลงในแก้วของผู้รับประทานอาหารประมาณ 3/4 ของแก้วให้ครบทุกแก้ว
3) จัดวางอาหารบนโต๊ะตามความสะดวกโดยวางอาหารประเภทต้มไว้ตรงกลางอาหารทอดผัดยำวางโดยรอบ การบริการอาหารประเภทต้มให้อุ่นก่อนเสิร์ฟ ขณะบริการอาหารให้ยืนเบี่ยงตัวค้อมเล็กน้อยมือไม่จุ่มอาหาร ซ้อมผู้รับประทานหล่นตกให้ผู้บริการเก็บไปแล้วนำมาบริการใหม่
4) ถูกทุกข้อ
3. การจัดเลี้ยงแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ
1) การจัดเลี้ยงแบบไทย แบบบุฟเฟ่ต์
2) การจัดเลี้ยงแบบไทย การจัดเลี้ยงแบบสากล
3) การจัดเลี้ยงแบบขันโตก การจัดเลี้ยงแบบออกร้าน
4) การจัดเลี้ยงแบบบุฟเฟ่ต์ การจัดเลี้ยงแบบค็อกเทล
4. สิ่งที่ทำให้เกิดแรงจูงใจมากที่สุด คือ
1) ความพอใจ
2) ความสนใจ
3) ความต้องการ
4) ความประทับใจ
5. วิธีการจูงใจด้วยงานที่ใช้ ไม่ได้ผล คือ
1) การแข่งขันในการทำงาน
2) การไม่มีส่วนร่วมกิจการ
3) การหมุนเวียนให้เจ้าหน้าที่
4) การมอบหมายงานที่ตรงกับนิสัย
6. ข้อใดจัดเป็น “เครื่องดื่มที่เสิร์ฟแบบร้อน”
1) ชาดำมะนาว
2) กาแฟ โกโก้
3) น้ำผลไม้
4) น้ำสมุนไพร
7. วิธีการรินเบียร์ไม่ให้มีฟองมาก ควรทำอย่างไร
1) วางแก้วให้ตรง
2) ยกแก้วขึ้นจากโต๊ะ
3) รินจากเหงือก
4) เอียงแก้ว 45 องศา
8. สิ่งที่ต้องคำนึงถึงและสำคัญที่สุดในการจัดโต๊ะอาหารตรงกับข้อใด
1) ความสะดวกสบาย
2) ความรวดเร็ว
3) ความสะอาด
4) ความคล่องตัว
9.ข้อใดเหมาะสมกับนักบริการที่ดี
1) ใช้ศัพท์แสลงกับลูกค้าเพื่อความทันสมัย
2) บ่นต่อหน้าลูกค้าเพื่อให้เขารู้ตัวว่าจู้จี้เกินเหตุ
3) จงฟังมากกว่าพูดเพื่อสนองความต้องการของลูกค้า
4) ซักถามเรื่องส่วนตัวของลูกค้า เพื่อแสดงความสนใจ
๑0. ข้อใดไม่ใช่วิธีการพัฒนางานบริการอย่างต่อเนื่องตามกลวิธีการบริหารจัดการเพื่อคุณภาพสูงสุด
1) ยึดความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหลัก
2) สร้างมาตรฐานของคุณภาพการบริการ
3) พัฒนาความเป็นผู้นำของพนักงาน
4) ไม่ยึดติดกับขอบเขตสายงานการบริหาร
๑1. ข้อใดไม่ใช่หลักการของการระดมสมอง
1) แสดงความคิดเห็นที่ตลก
2) จดบันทึกทุกความคิดเห็น
3) อธิบายที่มาของความคิดเห็น
4) ทุกความคิดเห็นเป็นของทุกคน
๑2. ข้อดีของสื่อที่เป็นคำพูด เพื่องานประชาสัมพันธ์
1) ใช้ได้กว้างขวาง
2) ประสบความสำเร็จได้ง่าย
3) มีความคงทนถาวร ผู้ฟังจำได้นาน
4) ปรับเนื้อหาของการพูดให้เหมาะสมได้ในทันทีทันใด
๑3. เมื่อคุณเรียนชื่อลูกค้า
1) คุณสูญเสียลูกค้า
2) คุณได้ใจลูกค้า
3) คุณสร้างความผูกพัน
4) เป็นการกระทำที่ไม่สุภาพ
๑4. คำกล่าวใดควรใช้ในการบริการลูกค้ามากที่สุด
1) หลับสบายดีไหมค่ะ
2) ครอบครัวสบายดีหรือ
3) ยินดีที่ได้รู้จัก
4) สวัสดี ขอโทษ และขอบคุณ
๑5. สิ่งใดคือการสร้างนิสัยที่ไม่เหมาะสมในการบริการ
1) ช่วยเปิดประตูให้แขก
2) ส่งแขกด้วยไมตรีจิต
3) สำรวจแขกว่าแต่งกายเหมาะสมหรือไม่
4) บริการโดยไม่ลำเอียง
๑6. ความประทับใจอันยาวนานของแขกผู้มาเยือนเกิดจากอะไร
1) ภูมิประเทศ
2) ของที่ระลึก
3) อาหารและที่พัก
4) ความสุภาพอ่อนน้อมและความช่วยเหลือ
๑7. ในด้านการสื่อสารการสื่อความส่วนไหนที่ก่อผลได้มากที่สุด
1) หน้าตา
2) คำพูด
3) น้ำเสียง
4) ภาษากาย
๑8. ข้อใดในข้อต่อไปนี้ช่วยปรับปรุงการสื่อสาร
1) การใช้ภาษาที่ยุ่งยาก
2) การใช้น้ำเสียงสูงต่ำ
3) คอยจับตาดูภาษากาย
4) เลือกช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม
๑9. วิธีการจับจานอาหารเสริฟให้ถูกต้องนั้น นิ้วหัวแม่มือควรอยู่ในลักษณะใด
1) ตามขนาดของจาน
2) นิ้วทั้ง 5 อยู่ใต้จาน
3) นิ้วหัวแม่มือต้องอยู่ในจานมาก ๆ
4) นิ้วหัวแม่มืออยู่ที่ขอบจานเท่านั้น
๒0. ในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าที่อารมณ์เสีย ก่อนอื่นคุณต้อง
1) เล่าเรื่องตลกให้ฟัง
2) บอกให้เขาใจเย็นๆ
3) หาทางแก้ปัญหา
4) จัดการกับอารมณ์ของเขาเสียก่อน
- อาจารย์: จารุวรรณ รัตนพร